Vi racconto un piccolo episodio che secondo è un esempio da seguire per tutti i community manager di un social network, sia esso Facebook, Twitter, Instagram o altro.
Ieri ho scritto un post in cui presentavo la campagna che l’agenzia pubblicitaria BCube ha realizzato per la birra Ceres in occasione delle prossime elezioni di Febbraio. Nel post avevo inserito una foto di una delle affissioni della campagna, avevo trovato la foto su Twitter, era stata pubblicata da un educatore cinofilo che seguo data la mia passione per i cani. La foto nel mio post aveva ovviamente il riferimento all’autore dello scatto (niente di artistico o professionale ma aveva pur sempre un autore) e al tweet specifico in cui era stata allegata.
La sera stessa vedo che l’agenzia Lampone pubblica sulla propria pagina Facebook la stessa foto, senza citare la fonte e commentando la campagna pubblicitaria. Poco dopo attivo la modalità “pignolo abbestia” e commento la foto con un poco simpatico commento, misto tra acido e saccenza: “Potevate perlomeno citare l’autore della foto”.
Questa mattina lo staff di Lampone mi risponde che hanno condiviso la foto direttamente dal profilo ufficiale di Ceres. Vado a controllare (Facebook e Flickr… il profilo Twitter almeno dal sito ufficiale non sembra esistere) ma non la trovo, faccio notare nuovamente la cosa e mi risponde il gestore della pagina in persona.
Perchè scrivo questo post? Perchè Cristiano, la persona che mi ha risposto, lo ha fatto mantenendo la tranquillità e la cortesia pur trovandosi davanti ad un utente che ha avviato la conversazione con un tono acido e provocatorio (cioè io). E questa cosa non è scontata!
Tempo fa ad esempio scrissi qualcosa riguardo un altro caso che si svolse in tutt’altro modo: quello di @24job.
Il modo in cui Lampone e Cristiano hanno gestito questo piccolo botta e risposta è un esempio da cui apprendere come comportarsi davanti ad un utente che si pone da subito in modo ostile.
Una delle lezioni più importanti che un community manager deve imparare: la cortesia paga sempre!
Bravi Lampone. Bravo Cristiano.
[...] è il post con la critica in questione, e questo è il post che Mattia Marasco ha scritto per [...]
Grande lezione di sangue freddo. E’ stata bella anche la mossa di uscire con nome e cognome. Mostrando apertura e abbassando subito le difese.
Quello è assumersi le proprie responsabilità.
Assolutamente d’accordo Marco! Davvero una mossa a apprezzare!
Anche se non sono sempre d’accordo con il mostrarsi con nome e cognome.
Credo che sia una mossa necessaria solo in situazioni critiche come questa.
Il problema secondo me è nato nella prima risposta data con il profilo dell’azienda, che ha guastato la conversazione, per quello è stato necessario un cambio di interlocutore.
Generalmente dare risposte umane, corrette e conversazionali piuttosto che di chiusura, permette un’ottimo crysis management apportando i valori positivi della risoluzione del problema all’azienda stessa. Di fatto avvantaggiando il marchio.
La mossa cui è stato costretto Cristiano Carriero ha risolto il problema, ma secondo me ha privato il brand di un engagement positivo.
Infatti da quella conversazione emerge che il brand è antipatico e falso il community manager invece bravo e attento.
Hai ragione Marco, la tua analisi è giusta, io non sarei intervenuto col mio account credo (in genere preferisco evitare di apparire in prima persona almeno che la pagina non sia di mia “proprietà”), forse avrei risposto comunque con il profilo della pagina inserendo una firma personale ad esempio “Mattia”.
Ma sinceramente avrei dovuto trovarmici per decidere cosa fare
Ah certo è facile giudicare se non ci si trova ed a sangue freddissimo.
I sofismi comunicativi vengono bene sempre dopo.
Personalmente quando mi sono trovato in una situazione analoga ho gestito il tutto con il profilo aziendale, ma è anche vero che ero solo in quel momento, quindi coordinato con me stesso